Het lijkt erop dat 2016 het jaar is waarin chatbots definitief zijn doorgedrongen tot de tekstgebaseerde dienstverlening. Voor een deel hebben we dat te danken aan Facebook's Bots voor Messenger, die begin dit jaar werden gelanceerd. In de woorden van Mark Zuckerberg: "Ik heb nog nooit iemand ontmoet die graag naar een bedrijf belt, en niemand wil een nieuwe app moeten installeren om met een bedrijf te kunnen communiceren. Wij denken dat je bedrijven gewoon een berichtje moet kunnen sturen, net zoals je een vriend een berichtje stuurt."
Uit onderzoek blijkt dat smartphonegebruikers hun dagelijkse schermtijd doorbrengen met slechts een handjevol favoriete apps: vaak een browser, een aantal chat- en sociale apps en misschien een of twee spelletjes. Het is duidelijk dat het enthousiasme van de consument voor nieuwe apps aan het afnemen is. Een kwart van alle gedownloade apps wordt slechts eenmalig gebruikt. Het is lastiger dan ooit om in deze markt een voorsprong op de concurrentie te krijgen. De 20 succesvolste ontwikkelaars pakken bijna de helft van alle inkomsten in Apple's App Store. Als bedrijf kom je daar met je eigen app nauwelijks tussen. Het zou zomaar kunnen dat tekst gebaseerde chatbots hiervoor een oplossing kunnen bieden.
Het IDG Contributor Network geeft jou als IT-professional of opiniemaker een platform als je je kennis of mening wil delen met collega's via de websites van IDG: CIO.nl, CSO.nl, Computerworld.nl, Webwereld.nl en CxO.nl.
Analisten, experts en IT-professionals kunnen deelnemen aan het platform als zij hun collega's van originele content kunnen voorzien. We accepteren geen promotionele bijdragen of herschreven content. Deelname kan worden aangevraagd via contributor@idg.nl
Meer dan 2,5 miljard mensen hebben minimaal één messaging-app op hun telefoon staan, waarbij Facebook Messenger en WhatsApp (ook eigendom van Facebook) aan de top staan. Deze cijfers zullen naar verwachting alleen maar stijgen. Binnen een aantal jaar halen we waarschijnlijk de 3,6 miljard gebruikers; ongeveer de helft van de totale wereldbevolking. WhatsApp-gebruikers spenderen nu al gemiddeld bijna 200 minuten per week aan deze dienst. Het is een trend die niet genegeerd kan worden in de strijd om de aandacht van de consument. Door de aanhoudende populariteit van messaging-apps lijkt het aannemelijk dat mensen in de toekomst best bereid zullen zijn om via die apps met bots te praten.
Opkomst van de bots
We zitten momenteel in een tussenstadium waarin de grens tussen apps en bots al aan het vervagen is. Met name in de financiële dienstverlening is dat duidelijk merkbaar. Digit, bijvoorbeeld, is een intelligente app die in verbinding staat met de lopende rekening van een persoon, die inkomsten en uitgaven analyseert, en om de paar dagen een klein bedrag identificeert dat veilig naar een spaarrekening overgezet kan worden zonder dat de klant rood komt te staan. ING heeft ook een peer-to-peer betaalapp uitgerold, Twyp genaamd, die het de consument mogelijk maakt om binnen enkele seconden kleine bedragen over te maken naar de contacten op hun mobiele apparaten.
Sinds de Facebook-lancering hebben de ontwikkelaars meer dan 11.000 bots gecreëerd. Toch adviseert Forrester in een recent rapport gericht op de bankenwereld in elk geval banken liever nog een paar jaar te wachten alvorens in klantgerichte chatbotdiensten te investeren. Het onderzoeksbureau denkt dat banken zich beter eerst kunnen concentreren op een solide digitale basis, waarop in de toekomst betere bots en op kunstmatige intelligentie (KI) gebaseerde diensten gebouwd kunnen worden.
Er zijn verschillende redenen voor de aarzeling van Forrester, maar de voornaamste is dat de technologie nog niet ver genoeg ontwikkeld is. KI is nog niet volledig in staat een echt gesprek te voeren en de klant altijd datgene te bieden waar hij om vraagt. Voor de doorbraak van bots is het essentieel dat ze gemakkelijk te gebruiken zijn en over goed functionerende natuurlijke taalverwerkingsmogelijkheden beschikken.
Forrester constateert dat sommige chatbots weliswaar snelle en effectieve antwoorden op vragen van de consument kunnen geven, maar dat de huidige chatbots in ongeveer een derde van de gevallen ofwel niet aan het verzoek van de consument kunnen voldoen, of een onhandige, ongemakkelijke ervaring bieden. Voor dienstverleners is dat dodelijk: slechte service wordt direct afgestraft, en als er een probleem ontstaat met bijvoorbeeld een betaling of overschrijving kunnen de gevolgen nog groter zijn.
Eerst de achterkant op orde
In het Forrester-rapport zegt Zor Gorelov, CEO van AI-bedrijf Kasisto: "Om een echt slimme bankingbot te bouwen hebben we toegang nodig tot schone, goed gestructureerde data. Banken die lifestyle banking creëren met conversationele KI, investeren daarom op dit moment in hun data-infrastructuur. Onze KI en Machine Learning zijn van die data afhankelijk om intelligente bankinggesprekken met de consument mogelijk te maken."
Banken en andere (financiële) dienstverleners doen er goed aan om nu eerst, samen met hun technologiepartners, ervoor te zorgen dat ze over een infrastructuur beschikken die om kan gaan met de digitale veranderingen die op komst zijn. In plaats van nu al veel tijd en geld uit te geven aan chatbots of andere nieuw opkomende innovaties zoals spraakassistenten, doen de digitale teams bij deze organisaties er goed aan zich eerst te concentreren op de integratie van backend systemen, verbetering van de data-infrastructuur en het verwijderen van eventuele beperkende legacy systemen en silo's. Als dan over een paar jaar de techniek aan de voorkant rijp is om de nieuwe interactie met klanten aan te gaan, is de backend er klaar voor om van die diensten ook werkelijk een succes te maken.
Eric Kline werkt bij Citrix als Vice President voor West- en Zuidoost-Europa vanuit het kantoor in Amsterdam. Hij is verantwoordelijk voor de bedrijfsvoering in deze regio, bestaande uit Benelux, Frankrijk, Italië, Portugal, Spanje, Israël en het Balkanschiereiland. Kline begon in 2000 bij Citrix als Senior Consultant en vervulde vervolgens een aantal belangrijke leidinggevende posities in de organisatie, waaronder Regional Consulting Director, Eastern & Federal US en Group Director EMEA, Consulting & Education. Hij rapporteert aan Sherif Seddik, VP Sales en Services EMEA bij Citrix.
-
-
Er zijn nog geen reacties.Reageer
Preview