•  
•  
•  
•  

0 Reacties Bewaren

Nu het zakelijk gebruik van AI in een stroomversnelling raakt is het voor CIO's raadzaam om na te denken over de mogelijke impact van AI op de operationele IT, IT-ondersteuning en IT-medewerkers. Zo blijft de CIO bij in een veranderende wereld.

Het World Economic Forum voorspelde in hun Future of Jobs Report 2018 dat in 2021 werkzaamheden steeds vaker verdeeld zullen worden tussen mensen, machines en algoritmes. Ze voorzien bijvoorbeeld dat dan meer dan de helft van de taken door machines uitgevoerd zal worden (52 procent), waar dat in 2018 amper een derde was (29 procent). Hun visie vindt weerklank in de IT-sector, die al geruime tijd pleit voor bedrijfsstrategieën waarin ruimte is voor zowel menselijke als digitale medewerkers. Een dergelijk hybride personeelsbestand kan bedrijven helpen om hun positie in de markt te verstevigen en te versterken.

De impact van AI op creativiteit en vertrouwen

Nu digitale medewerkers steeds menselijker worden door onder andere natuurlijke taalverwerking en artificial emotional intelligence kunnen ze hun menselijke collega's steeds beter ontlasten en ondersteunen. En omdat digitale medewerkers tegenwoordig eenvoudig ingehuurd kunnen worden via de cloud is de adoptie ook laagdrempeliger. Op basis van de huidige ontwikkelingen groeien we toe naar een evenwichtige werkverdeling tussen mensen en digitale collega's. Voor CIO's ontstaan er nu legio kansen om medewerkers van hun repetitieve taken te ontdoen en hen ruimte geven om waarde toe te voegen en creatief te zijn. Dan zijn we er echter nog niet.

Dat de opkomst van enterprise AI ook de managementlaag raakt blijkt ook uit het AI at Work-onderzoek van Oracle en Future Workplace (2019). Van de ondervraagde respondenten gaf maar liefst 64 procent aan dat zij 'robots' meer vertrouwen dan hun eigen manager. Best opmerkelijk! De context is wel essentieel. Ze denken dat deze digitale managers beter zijn in het verstrekken van onbevooroordeelde informatie, het oplossen van problemen en het managen van planningen of budgetten. Van hun menselijke managers verwachten zij dat deze hun gevoelens beter begrijpen, hen beter kunnen coachen en beter een werkcultuur kunnen waarborgen. Dit klinkt aannemelijk, maar is het ook de realiteit? Het is aan de CIO van de toekomst om deze vraagstukken te adresseren en te anticiperen op nieuwe technologieën en manieren van werken.

Praktijkvoorbeelden van vraagstukken waar AI uitkomst kan bieden

Natuurlijk, niet iedere functie of taak kan (al) worden gedigitaliseerd. Er zijn er echter een aantal die zich er prima voor lenen. En dat gebeurt in de praktijk ook al. Een paar voorbeelden.

Operationele IT: Veel CIO's worstelen met een lappendeken van legacy systemen en cloud-omgevingen die ondanks alle integratiepogingen hopeloos geïsoleerd blijven. Als oplossing voor dit probleem maken zij vaak gebruik van een opeenstapeling van beheerdashboards voor basisbewaking van het netwerk, de infrastructuur en applicaties en het verhelpen van problemen daarmee. Dit is op zich een effectieve aanpak, maar zal geen stevige fundering zijn voor duurzame groei. Het is raadzaam om te inventariseren waar AI ingezet kan worden voor de integrale automatisering, stroomlijning en verbetering van de IT-omgeving. Het probleem met de huidige geïsoleerde eilandjes lost als sneeuw voor de zon op als er een beroep wordt gedaan op autonome en cognitieve technologieën met interactieve interfaces. Deze kunnen IT-processen namelijk automatisch analyseren, herstellen en verbeteren, en wel op bedrijfsbrede schaal. Daarmee verandert de rol van een CIO van een bewaker van beheerplatforms in een actieve dienstverlener. En doordat de zelflerende AI-systemen IT-processen voortdurend kunnen verbeteren zal dit ook de CIO ontlasten.

IT-ondersteuning: Support ticketing-systemen zoals we ze nu kennen verbleken bij de mogelijkheden van automatisering en cognitieve AI. Met cognitieve IT kunnen traditionele ticketsystemen vervangen worden door interactieve gesprekken. De praktijk wijst uit dat dit de doorlooptijd van verzoeken en vragen, en daarmee vaak ook de gebruikerservaring, ten goede komt. Vooral bij terugkerende vragen zoals bij het vergeten van een wachtwoord of het aanvragen van toegang tot een nieuwe dienst. Een dergelijke innovatie zou ook vragen om nieuwe KPI's, omdat richtlijnen voor wachtrijvolumes bijvoorbeeld vervallen. Nieuwe KPI's zouden bijvoorbeeld gelinkt kunnen worden aan zaken als de klanten- en medewerkerstevredenheid, bedrijfsbrede productiviteitsverbetering en een kortere time-to-market voor nieuwe diensten.

IT-medewerkers: Het motiveren van (IT-)medewerkers is geen one-size-fits-all-strategie. Er is echter één terugkerend vraagstuk waar AI uitkomst bij kan bieden, en dat is bij de 'saaie' repetitieve taken waar medewerkers vaak weinig voldoening uit halen. Door deze te automatiseren kunnen CIO's IT-medewerkers stimuleren die graag nieuwe producten en diensten willen ontwikkelen, nieuwe vaardigheden willen opdoen en samen met collega's willen innoveren. Daarbij moet natuurlijk de juiste balans worden gevonden. Het is essentieel om op eventuele angst te anticiperen en blijk te geven van werkelijk leiderschap. Dit kan door te bepalen welk teamlid het meest is gebaat bij het opdoen van nieuwe vaardigheden, wie er een nieuwe (en mogelijk zelfs onverwachte) rol toebedeeld kan krijgen en welke nieuwe projecten met hoge toegevoegde waarde als eerste moeten worden aangepakt.

De CIO van de toekomst

Sommige taken van een CIO zullen naar alle waarschijnlijkheid onveranderd blijven, ondanks alle technologische aardverschuivingen. Er zal altijd behoefte zijn aan iemand die budgetten opstelt en toepassingsscenario's identificeert. De CIO blijft ook degene die due diligence uitvoert tijdens de evaluatie van leveranciers en een visie geeft op de technologische en investeringskoers voor de korte en lange termijn.

Toch is het raadzaam voor een moderne CIO om in het tijdperk van AI verder te kijken dan deze puur tactische vraagstukken om toekomstgerichte ondernemingen optimaal te ondersteunen. En dat gaat verder dan technologie. De CIO van de toekomst kan processen als vertrekpunt nemen, de bijbehorende taken en benodigde skills identificeren en op basis daarvan bepalen of hier een rol is weggelegd voor menselijke medewerkers, digitale werknemers, of een hybride teamverband. Zo waarborgt hij of zij met de kracht van technologie de toekomstbestendigheid van de organisatie op zowel organisatorisch als menselijk vlak.