We spreken vier experts die vanuit verschillende invalshoeken naar deze beweging kijken.
Overal zie je hetzelfde. Banken zetten in op omni-channel in hun contact met klanten. Ze proberen klanten naar digitaal contact te duwen, omdat dit enerzijds het makkelijkst is voor de klant en anderzijds het goedkoopst voor de bank. Dat mes snijdt dus aan twee kanten.
"Maar toch zie je dat ook persoonlijk contact belangrijk blijft, zeker als het gaat om grote zaken", zo geeft Timo Span aan, die voor Deloitte veel met banken werkt. "Banken worstelen dus met de vraag wanneer ze de klant in levende lijve willen en kunnen spreken en wanneer dat niet nodig is."
Daarbij is het wel belangrijk dat die kanalen goed op elkaar aansluiten, zo gaat Span verder. "Ga maar eens naar een bankkantoor. Vaak word je daar toch weer ter plekke aan alle kanten getoetst, terwijl ze je digitaal maar al te goed kennen. Natuurlijk zijn daar allerlei redenen voor, zoals compliance, beveiliging en privacy, en die maken het voor de banken lastig om de klant echt centraal te zetten. Ze moeten dus leren om de klantzijde te zien en die goed scherp krijgen, zodat ze dit toch kunnen realiseren. Dat is enorm belangrijk voor een goede plek in het veranderende ecosysteem waar de banken zich in bevinden."
Het account staat centraal, niet de klant
Op diezelfde uitdaging wijst Rui Pereira, oprichter van low-code platform producent OutSystems, die vanuit zijn rol ook veel met banken werkt aan onder andere moderniseren van legacy-systemen bij banken. Hij gaat nog een stapje verder. "Overal waar ik kom staat het heruitvinden van de customer journey en het verbeteren van de interactie met de klant bovenaan op de agenda. De grote banken hebben daarvoor een formeel digitaal transformatieplan, anderen niet, maar overal hebben ze het over de consument."
Hij wijst erop dat banken inderdaad verschillende kanalen hebben, zoals filialen, telefooncentrales, apps en een website. En inderdaad probeert iedereen de klant naar de self serving kanalen te leiden. "Maar alle apps zijn hetzelfde, gebaseerd op wat klanten altijd hebben gedaan", stelt hij bijna wanhopig vast. "De banken hebben gewoon geen idee hoe ze de customer journey moeten heruitvinden. En dat komt doordat voor hen de bankrekening centraal staat, niet de klant!"
Daarbij realiseert Pereira zich terdege dat het voor de banken moeilijk is om radicaal te zijn. Banken moeten voorzichtig te werk gaan, zo geeft hij aan, voor de veiligheid, de continuïteit en compliancy. "Maar ze moeten toch wel wát radicale ideeën zo kunnen isoleren dat ze ze kunnen uitvoeren! Ja, ze hebben allemaal allerlei prototypes, incubators en dergelijke. Maar als je de apps opent dan zie je overal hetzelfde."
Snelheid voor alles
Volgens Pereira zou men echt meer moeten doen en meer moeten durven bij banken, alleen worden ze tegengehouden door hun cultuur en DNA. Daar hebben fintechs bijvoorbeeld geen last van. Dat zijn kleine startups in de financiële wereld die met nieuwe technologie snel inspelen op de behoefte van klanten. Daarom spreken we John Robinson, oprichter van de Britse Fintech Bluezest. Ook hij zegt dat het allemaal begint met een goed beeld van de klant. Van daaruit kun je de customer journey verbeteren.
Hij richt zich met zijn bedrijf op een van de meest complexe zaken in het bankwezen, waarvoor dan ook nog geen gedigitaliseerde oplossing was, het snel beoordelen van verzekerde leningen van hoge waarde.
"Mensen die leningen willen afsluiten bij banken om bijvoorbeeld vastgoed te kopen, kunnen zomaar drie maanden moeten wachten voordat hun aanvraag volledig is", stelt hij. Er moeten namelijk allerlei checks gedaan. Zo moet de waarde van het stuk vastgoed worden geverifieerd, de wetgeving die erop van toepassing is moet worden beoordeeld, de kredietwaardigheid van de aanvrager, en ga zo maar door.
"Stel dat je een huis wilt kopen met een agrarische bestemming, dan moet de bank ook nog controleren welke invloed de regelgeving heeft, inclusief alle ingewikkelde kruisverbanden. Dit is uitermate complexe materie."
Daardoor moet de klant dus soms maanden wachten, wat bepaald niet klantvriendelijk is. De inzet van Robinson met Bluezest is dat klanten dit proces op elk tijdstip, vanaf elk device en elke plaats kunnen beginnen en afmaken, en dat ze hoogstens een half uur hoeven te wachten op een betrouwbare indicatie van het antwoord.
Binnen 30 min een verzekerde lening
Hiervoor moeten realtime allerlei databases geraadpleegd worden. Er moet namelijk bewijs zijn van wie het stuk vastgoed is, wat het waard is, welke lasten erop liggen, welke wetgeving er op van toepassing is, wat de kredietwaardigheid is van de aanvrager en ga zo maar door. Met het nieuwe technologieplatform van Bluezest, dat ze met onervaren ontwikkelaars in korte tijd hebben gebouwd op basis van low-code platform OutSystems, duurt het maar 30 minuten. Bovendien is het helemaal self service.
"Dat kan doordat er op de achtergrond al direct allerlei checks worden gedaan terwijl je bezig bent", vertelt Robinson. "Heb je je naam, adres en geboortedatum doorgegeven, dan wordt er op de achtergrond direct een credit check gedaan en andere informatie ingewonnen bij allerlei derde partijen, terwijl je nog bezig bent.
Via API's wordt automatisch allerlei informatie ingewonnen bij nationale databases en die wordt snel gecombineerd. "Die data trekken we real time binnen en leiden die door onze Bluezest decicion engine. Zo kunnen we het beslisproces heel snel uitvoeren. Dat is goed voor ons en goed voor de klant."
Overvraging vanwege wetgeving
Dit zou nooit zo snel bij een bank ontwikkeld kunnen zijn, denkt Robinson. "Er zijn banken die hier wel aan werken, en sommige daarvan beloven dat ze binnen 24 uur een antwoord hebben, maar dat lukt ze niet."
Dat die banken minder snel gaan is ook niet verwonderlijk, stelt COO Marco Witteveen van de Nederlandse vestiging van Garantibank, een Spaans-Turkse zakenbank die zich bezighoudt met het financieren van bedrijven en Trade and Commodity transacties. Volgens hem is het een behoorlijke opdracht die de banken hebben gekregen van de wetgevers. Hij wijst op de rat race tegen de mensen die kwaad willen, zoals witwassers en de financiers van terrorisme, waarvoor de banken een belangrijke poortwachtersrol vervullen.
"Die mensen zijn erg creatief", zo geeft hij aan. En daardoor moet de bank allerlei informatie inwinnen en verifiëren en dubbel checken voordat ze mensen überhaupt kunnen onboarden. Zo heeft Garantibank bij zijn klanten te maken met menselijke vertegenwoordigers in verschillende hoedanigheden, zoals bijvoorbeeld de directie, UBO's, PEP's, POA's en dergelijke. Wat hen betreft is er heel veel veranderd de laatste jaren, zo benadrukt Witteveen.
"Er is tegenwoordig heel veel regulering, dus overvragen we klanten. Dat haalt veel spontaniteit uit de relaties. Vervolgens moeten we de personen screenen voordat we er zaken mee kunnen doen. Zijn ze bijvoorbeeld bekend uit offshore leaks zoals de bekende Panama Papers of andere screeninglijsten, hebben ze commercial real estate, wat is hun source of wealth, waarom willen ze met ons bankieren? Dat moeten we allemaal onderzoeken voordat we ze kunnen onboarden."
Al die informatie is dus nodig, maar daarom is het belangrijk om het proces zo transparant mogelijk te maken, vindt Witteveen. "Zo lanceren we binnenkort een self service portal. Daarin kunnen zelf wijzigingen aanbrengen, en ze kunnen zien wat we nodig hebben, zodat ze het proactief kunnen uploaden. Zo versnellen we het proces. We moeten het automatiseren, want als we dat handmatig doen, dan zijn we ze kwijt."
Tussen compliance en klantvriendelijkheid
Zo varen banken steeds tussen Scylla en Charibdis. Aan de ene kant staan de fraudeurs, wetgevers, veiligheid, privacy en ook hun eigen legacy IT-omgeving. Aan de andere kant staat de klant die zo goed mogelijk geholpen dient te worden. Dat spanningsveld wordt goed geduid door Witteveen. "Ja, we moeten customer centric blijven, maar we moeten ook compliant zijn, want als we daarin fouten maken staan daar direct sancties en boetes tegenover."
Uit wat de vier experts hebben verteld komt duidelijk naar voren dat de klant het begin zou moeten zijn van al het denken en dus ook van de IT, niet de bestaande producten of processen. Wat wil de klant en hoe gaat de klant tegenwoordig te werk met al zijn verschillende devices? Hoe neemt ze contact op, wanneer neemt ze een product af, met welke vragen zit ze en hoe kan ze die zo snel mogelijk oplossen? Als banken daar hun hele organisatie en hun IT-landschap op inrichten, dan kunnen ze de toekomst met vertrouwen tegemoet zien.
-
-
-
-
0 Reacties Bewaren